7リフォーム終了後のクレーム対応を記録されていますか？
今回でリフォームシステムの連載はひとまず終了です。
最後は７：リフォーム工事終了後のクレーム対応を記録されていますか？についてです。
ここまでの流れで、顧客へのプレゼン、打ち合わせ記録、見積書等帳票関係の作成、打ち合わせ資料の保管、売上の推移、そして日程管理を見てきました。
最後に起こらないに超した事はないですが、クレーム対応についてもシステム内で記録する事をお勧めします。
皆さんの所ではリフォーム工事後、クレームが発生したらどのように対応していますか？
- 顧客からクレームの連絡が入る。
- 担当もしくは建築会社が現場調査。
- 顧客と打ち合わせし、誰が工事費を持つのかも含め対処を決める。
- 工事が必要な場合、修繕工事を行う。
- 顧客に確認してもらう。
- 外注先とのやりとりも発生。
- クレーム台帳（ノート）に抜粋して記載。
だいだい上記のような感じではないでしょうか？実はクレーム対応というのは今後の売上にも繋がる重要な役割を担います。
顧客のクレーム時の対応で紹介・リピーターに繋がる
不動産業をしている以上、必ず紹介やリピーターを獲得する必要があります。これらが毎月・毎年ある一定以上ないと継続した売上に結びつきにくい状況に陥ります。
しかし紹介・リピーターの獲得は難しいとお考えの方も居られるかもしれませんが、クレーム時の対応の仕方で顧客の印象はガラッと変わります。
顧客の心情としてはせっかく家を購入した、もしくは家をリフォームしたのに問題が発生した。仕方なく不動産会社に連絡を入れる。しかしながらクレームに対してはなかなか取り合ってくれない、もしくはすぐに動いてくれない・・・といった問題が発生した場合、まず不動産を購入する時に凄く満足していたとしてもクレーム時の対応の仕方で、凄く印象が悪くなりえます。
逆にクレーム時の対応の早さと提案力で逆に悪い印象を良い印象に変えてくれる事もあります。この辺りは費用もかかってくる部分もありますので一概には言えませんが、逆に良い印象を与えられると顧客は安心感を覚え、紹介したい人がいるとか、もうすぐ転勤で家を売却したい・・・というかたちで、後々に繋がりやすくなります。
このあたりのクレーム対応は書籍等も沢山でてくるので参考にするのも一つかと思います。
システム内でクレーム対応履歴を記録しましょう。
- 顧客から連絡が入り、内容を聞く。
- システム内で顧客を検索しクレーム内容を記載。
- 現場調査した後、対応方法を顧客に伝える。
- 顧客と決定した内容をシステム内に記録。
- 結果どうなったのか？時系列で記載する。
打ち合わせ履歴と似ていますが、上記のクレーム対応を記録しておけば、同様のクレームが発生したときも瞬時に把握する事が可能です。またクレームがなぜおこったのか？社内で検討する事も可能ですので、今後クレームが起こりづらい状況を作っていく事も可能です。
クレームノート等をつけておられる会社様も見てきましたが、やはり検索が出来ない点や文字が汚い方もおられたり、最終的にはクレームノートがなくなったりという問題も起こってるのではないでしょうか？
これまで見てきた通り、システム内で全ての情報を一元管理していくことで、整理・管理をしっかりと出来、かつ瞬時に検索する事も可能です。また社内で今後の検討をしていく事で売上アップに繋がっていきます。
さて今回でリフォームシステムについて連載は終了したいと思います。
もちろん今迄見てきた以外の内容もございますが、まず社内で出来る事から始めていくのも一つだと思います。
弊社は不動産関連のシステムを開発しております。お困りの皆様お気軽にご相談下さい。
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